现象篇
核心提示
作为两年后第十二届全运会的东道主，沈阳人将呈现给国内外来宾一个怎样的城市形象？本报记者日前分别对那些与外地人接触最为密切的人群、公共设施、窗口单位和服务部门进行了探访，有喜有忧。可能我们的报道中不无挑剔甚至苛责，但目的是让我们的每一个市民都能够成为成就这次重大赛事的参与者，成为城市借此获得更大发展机遇的受益者。
■数据调查
外地人问路爱找哪类人？
记者作了一个小调查：市民一般情况下会找哪些陌生人问路？通过调查发现，
19名接受调查的市民中有16名告诉记者，如果在大街上遇到
事情，首先会找警察、交警、保安或是环卫工人等，这几种工作人员是比较理想的问询对象，还有3人表示会找年纪较大些的、看起来和蔼的人或者是“感觉能知道的人”问询。
■权威发布
公交司机应遵从哪些礼仪？
记者从沈阳市交通局公交办所看到的《城市公共交通规范》上对司机驾驶时的礼仪有着明确的规定和要求。
记者注意到，该《规范》的诸多规定极为细致，比如规定“车厢内应在适当部位设置‘禁止与驾驶员谈话’、‘禁止吸烟’、‘禁止手扶’、‘谨防扒窃’、‘老幼病残孕座席’、‘儿童购票线’、‘乘客监督电话’等警示性与提示性标志或标识。 ”然而，记者在很多公交车上都看到，车厢内广告“铺天盖地”，远远多于各种服务标识，甚至有的服务标识被广告盖住。
对于公交车的卫生，该《规范》规定，“车身外表应无污垢；车门应无油迹；车厢内壁应无污痕；车窗玻璃应洁净；扶握设施应无污渍；座席应无尘土、积水及油污；地板、踏板应无积土、杂物；车厢内应定期在卫生防疫部门指导下进行消毒。 ”实际情况是，尽管绝大多数公交车车容车貌能达到要求，但一些老旧车辆卫生状况堪忧，车座下有杂物，乘客一走动，车厢内扬起飞尘。
《规范》对公交车司机的服务明确要求，“驾驶员工作期间应佩戴胸卡，衣着整洁，仪表端庄，服务热情；熟知本线路沿途的站名、党政机关、主要企事业单位、街路名称、商业及旅游景点；掌握公共交通服务方面的常用外语；耐心解答乘客咨询，做到有问必答。 ”但实际情况是，“活地图”一样的公交车司机越来越少了，很多时候，乘客问路，司机一问三不知，有的是确实不知，有的则是不爱回答。连日来，记者曾在5辆公交车上向司机问路，结果只有两位司机给予正确解答。
该《规范》要求公交车司机，“行车时应做到起步稳、行车稳、停车稳；车进站停稳后开门，关好车门后行车。不得用车门催、夹乘客；在车辆行驶中严禁打手机、闲谈、饮食。 ”实际情况是，记者在乘公交车时，经历过司机诸多违反规定的情况，而司机暴躁地催促乘客上下车的情况更是常见。 “赶紧地，快上！ ”“快点下，早干啥了！ ”成了一些司机的习惯用语。
当一个外地人来到沈阳……
问路
多数市民很热心能说明白的人不多
5月31日，记者“装”成外地游客的样子，在沈阳街头问路。在记者随机问询的各类人群中，大部分人都非常热心地为“陌生人”答疑。当然，也有一部分人不愿意搭理，有的人虽然回答了，却言语冷漠，让人不舒服。最要命的是，很多热心人说了半天，却让人迷惑不解。
在沈阳北站附近，记者问一位20岁左右的男生，大帅府乘公交怎么走？对方想了想说，“太远了，要倒好几次车，还是打车吧。 ”记者又问了几个人，给出的答案各异：有建议乘228路公交的，还有建议乘244路公交到市委倒地铁的，还有一位告诉记者先找个车到沈阳站，再倒环路……
在五爱市场一家杂货店门口，有一对男女正坐在门口聊天。记者试着以天津话问“姐姐，问您一下，七中在哪？ ”女士很热心地站了起来，走到马路上对记者说，“往前走，一直走到那个路口，过两个交通岗，再往里边拐，再走两分钟你就能看到了。 ”
记者按照这位热心姐姐指的路，却走到一处居民区，附近根本没有学校。
在五爱市场西区公交站牌附近，记者向旁边一位60岁左右的女士打听路，刚开口说了句“阿姨，麻烦您……”对方看了记者一眼，说了句“不知道，你问别人吧。 ”随即走开了。
在277路车终点五爱市场西区站，记者问一位正在等车的女士沈阳七中怎么走，“那边，”她立刻把手指向了南方。记者不禁“啊”了一声，因为七中的正确位置是在西边200米左右，但愿这位女士是真的记错了不是故意的。
办事
脸难看的窗口还很常见
5月30日下午，在位于沈河区的一家城市通公交IC卡充值中心，两位老人正在补办夕阳红卡，由于之前丢失的卡是用一代身份证办理的，老人又没有带二代身份证，工作人员便询问老人：“你身份证尾数是多少？”“这才三位啊，还缺一位。”工作人员的语气急躁，两位老人却越急越想不起来。充值窗口的工作人员的语气也不好，业务办理完毕后，工作人员将卡随意地往窗口一扔，卡碰撞在铁制的凹槽内，声音很响。
在位于中山路的一家工商银行内，虽然使用排号机，但没有工作人员叫号，顾客多开的窗口少，有“聪明”的顾客就开始加塞，于是顾客之间就吵了起来……
沈河区中街附近一家邮局内，在邮寄包裹的柜台前只有一个人，记者询问邮寄包裹的价格，这位工作人员回答，“一个地方一个价，快的慢的能一样价吗？ ”“那慢的，往吉林邮，多少钱啊？ ”“吉林哪？两块多钱吧！ ”“我想知道具体是多少……”记者等了约有一分钟，换了个人出来拿了个册子，帮记者查询出结果后便立刻将册子合上扔在一边。记者又说 “麻烦问您一下，天津呢？”工作人员头也不抬，极不情愿地把册子拿过来……
坐地铁
问讯处的小姐始终微笑着
6月1日是沈阳地铁中街站问讯处工作人员左薇薇上岗整4个月的日子。说起这4个月的工作，左薇薇感慨万千。
上岗之前，单位组织了一次为期一周的培训，培训内容关于礼仪。那次培训中，左薇薇最大的收获是，工作状态中一定要保持微笑。
左薇薇说，没有咨询者时，工作人员可以坐着，如果有人向问讯处走来，工作人员要立即站起来，微笑的同时主动询问对方是否需要帮助。由于沈阳地铁开通时间尚短，很多人都是第一次乘坐,所以咨询路线和时间的人很多，有时候，同一个问题一天要回答几百次。左薇薇说，有一次一对八十多岁的老夫妻乘坐地铁，但他们不知道应该往哪个方向乘坐，于是到问讯处 咨询 。由于耳背，左薇薇重复了二十多遍老人也听不清，最后左薇薇离开问讯处，亲自把老两口送上地铁为止。上车后，老人隔着车门还一直向左薇薇伸出大拇指。
当然，左薇薇也提到了一些寻衅滋事、醉酒闹事、故意为难工作人员的伤心经历。她说，如果每个乘坐地铁的乘客都是一个讲文明、有素质的公民，那么我们的城市明天将更好。
车再挤心再急请您别说脏话
记者是一位“公交族”，每天上班、出行都离不开公交车。近半个月来，记者刻意对乘车见闻作了记录，并总在想，如果一个外地人看到这些场景会怎样？
5月18日晚8时28分，记者从208路公交兴华北街站乘上车，车上人满为患。听车上乘客交谈，记者才得知前一趟车没有发出来，因为乘客和司机打了起来，还找来了110警察，两车乘客都挤在这一辆车上了。车上乘客不时因拥挤而发生磨擦，骂架的、推搡的都有。此车车号为辽A39781。
5月19日，8时3分，记者来到228路前塔湾站，该站有6条线路经过，候车者黑压压一片。等了32分钟后，车才来。车里，沙丁鱼罐头一般拥挤，车门好不容易打开，女司机态度冷硬地让车下人等下一辆车，嘴里随即冒出一句句“国骂”。车上的乘客不往后挪，车下的乘客上不来，就骂脏话。车下的乘客堵在车门，车无法启动，车上的乘客又骂起来。此车车号为辽AC4766。
5月27日，晚8时26分，记者来到208路重型文化广场站候车，往保利上林湾方向坐，一直等到晚9时5分才来车，而且一起来了两辆。记者上了一辆车，挤在门口与司机搭话：“为啥车隔时间这么长？”司机说，这是特意把两辆车弄到一起发车，省得乘客太多，一辆车装不下，这还特意提前几分钟发的车呢。记者讲：“这样做，不是把先到的乘客也都憋到最后才能走吗？而且也让乘客增加了候车时间。”司机不再回答。这两辆车的车号分别为辽A36076、辽A39522。
接连两日，记者有意识在晚8时30分左右来到208路重型文化广场站候车，几乎每次都要等候半个小时以上才来车。这种措施导致车内异常拥挤，乘客产生摩擦互骂的情况时有出现。
接待投诉“不能有肢体冲突”
陈晓平是沈阳市12315消费者申诉举报中心的工作人员。在他看来，用礼貌得体的语言与他人交流，也是公共礼仪的一种。
陈晓平每天与各类来投诉的消费者打交道，他们的情绪一般都很激动。每到这时，陈晓平都要用礼貌的语言平复消费者愤怒的情绪。
刚工作时，陈晓平经常在处理投诉过程中与消费者产生冲突。来投诉的消费者一般都在气头上，说话容易激动，反而说不清楚事情的来龙去脉，如果工作人员没有耐心，很容易火上浇油。陈晓平被消费者投诉好几次后，在工作中逐渐总结出经验。站在消费者的角度上，他发现在这样的部门工作，懂得公共礼仪很重要。语言得体，对平复消费者愤怒的情绪事半功倍。
陈晓平曾经接待过一名女性消费者。由于商家以鞋子没问题，是消费者穿法不当为由拒绝退换，令这位女士情绪非常激动，来投诉时喊声很大，肢体动作也过于夸张。这一幕被刚从新加坡归来的一位消费者看到，他告诉大家，在新加坡，人们不会在公共场合大声喧哗，都用几乎只有两人能听见的声音交谈，不管多生气也不会在公共场所与人发生肢体冲突，这些真值得我们礼仪之邦的中国人学一学。
此后，陈晓平在自己的桌前摆放一本 《公共礼仪手册》，给自己看，也让来投诉的消费者读一读。
110接电话“能反映出礼仪来”
杨青峰是沈阳市公安局110指挥中心接线员。自从110、119和122三号合一后，他每天接入的电话比以往更多，往往是刚挂一个电话，立即按接听键，接听下一个。杨青峰说，做一名接线员很难，要认真记录每一个电话，分析电话真假。一些报警者由于着急表述不清，就要耐心地聊，平复对方的情绪，引导他们把事情说清楚。有一次，杨青峰接到一位德国人的求助电话，由于对方的中文不太好，杨青峰用了十多分钟才听懂对方的意思。事后，这位德国人特意跑到指挥中心，感谢杨青峰的耐心帮助。他说，中国”礼仪之邦”的美誉，从一名小小的接线员身上就能体现出来。
杨青峰始终记得岗前培训时老师说过的话：作为一名接线员，你的态度也许会决定一个人的生死。所以，耐心是接线员最基本的素质。从业一年半，杨青峰对工作有了更深的认识：“我们与对方都是通过电话交流，谈到礼仪，我们只能用声音去表达、去体会。耐心、认真对待每一个电话，快速做出反应，这就是我们对打入电话的人们表达的尊重。”